Das Ziel dieser Diplomarbeit war es, im Auftrag der Softsite AG ein Ticketing System in Microsoft Axapta zu entwickeln. Axapta ist ein bekanntes ERP System mit integrierten Entwicklungstools. Wahrend unserer ersten Problemanalyse stellten wir fest, dass ein Ticketing System den komplexen Anforderungen nicht genugt. Aus diesem Grund definierten wir die zu entwickelnde Applikation als Action Management System.

Das Ziel unseres Systems ist das einheitliche Verwalten von verschiedenen Arten von Actions. Eine Action kann aus einem Ticket, einer Projektaufgabe oder sogar aus einem Web-Ticket resultieren, welches von einem Kunden im Internet erstellt wurde.

Wenn ein Mitarbeiter ein Trouble Ticket fur einen Kunden erstellt, aber den gemeldeten Fehler nicht selber beheben kann, kann er die entsprechende Action an einen anderen Mitarbeiter der Firma weiterleiten. Eine Action kann auch in neue Actions aufgeteilt werden, damit verschiedene Personen gleichzeitig an verschiedenen Teilen eines Problems arbeiten konnen. Es existieren graphische Hilfsmittel wie eine Baumstruktur, welche einen Uberblick uber alle Actions ermoglicht. Um die Interaktion mit den Kunden zu verbessern, entwickelten wir Release Management Funktionen. Dadurch kann uberwacht werden, welche Updates bei welchen Kunden installiert sind.

Unser Action Management System kann zusatzlich auch als Kontrollinstrument fur Manager verwendet werden. Dank Reporting Funktionen konnen Manager aktuelle Actions und Projekte uberwachen. Mit dem System kann auch die Einhaltung der SLAs kontrolliert werden. Mitarbeiter haben zusatzlich die Moglichkeit, die fur eine Action aufgewendeten Stunden zu verbuchen und in der Knowledge Base nach vorhanden Losungen zu suchen.

Das Webportal basiert auf dem Microsoft Internet Information Server und verwendet den Axapta COM Connector fur den Zugriff auf Objekte der Business Logik. Mit dem Webportal konnen Kunden selber Trouble Tickets erstellen und deren Status abfragen.