Heutzutage wird die langerfristige Wettbewerbsfahigkeit eines Unternehmens nicht mehr alleine uber das Produktsortiment sichergestellt. Genauso wichtig wenn nicht sogar bedeutsamer, sind die von der Firma angebotenen Zusatz- und Dienstleistungen. Gerade in der Welt der elektrischen Verbindungs- und Automatisierungstechnik, der Welt zwischen Sensor und Steuerung, haben diese Dienstleistungen aufgrund der zahlreichen nahezu identischen Produktentwicklungen der verschiedenen konkurrenzierenden Hersteller, stark an Bedeutung dazu gewonnen. Die Dienstleistungen tragen als Zusatzserviceleistung zur Differenzierung und Abgrenzung einer Firma gegenuber ihren Konkurrenten bei und bieten so entscheidende Wettbewerbsvorteile. Eine Moglichkeit, sich gegenuber den Mitbewerbern abzusetzen, ist durch den Einsatz eines Call Centers.

Beim Gedanken an ein Call Center haben manche Leute heute noch das Bild von uberfullten Buros vor Augen, in denen Telefonistinnen entweder hektisch und gestresst eingehende Anrufe entgegennehmen oder etwas ubers Telefon verkaufen wollen. Dieser schlechte Ruf wird aber dem Potential eines modernen Call Centers keineswegs gerecht. Call Center haben sich in den letzen Jahren stark entwickelt und bilden in der gegenwartigen Form eine umfangreiche Schnittstelle zischen den Kunden und der Firma. In ihrer Funktion sind Call Center fur die Bearbeitung aller Arten von Kommunikationsformen verantwortlich, mundlich wie schriftlich. Somit kann ein Call Center eine umfassende Kundenbetreuung sicherstellen und gleichzeitig die unternehmensinternen Prozesse unterstutzen.

Das Ziel dieser Diplomarbeit ist es, der Partnerfirma eine Entscheidungsgrundlage fur die Einfuhrung eines Call Centers zu erarbeiten. Hierfur analysieren wir zunachst die aktuelle Situation und zeigen anschliessend drei mogliche Umsetzungsvarianten auf. Neben den praktischen Losungsvorschlagen fur die Partnerfirma liefert die Diplomarbeit zusatzlich theoretische Grundlagen zum Thema Call Center