In der Diplomarbeit ?Hotline Konzept und Losung zur zentralen Benutzerverwaltung? geht es darum, bei einem Industrieunternehmen die Problembereiche Helpdesk, Hotline und Benutzerverwaltung genauer zu untersuchen und zentrale, integrierte Losungsansatze zu beschreiben.

Wahrend der Erfassung der Basisdaten wurde eine Bestandesaufnahme der heutigen Situation im Betrieb durchgefuhrt, die heutigen Support-Prozesse genauer analysiert und die Problemstellen erkannt. Dabei wurden nicht nur die technischen Rahmenbedingungen, sondern auch die Aufteilung der IT-Abteilung und die Besetzung der Spezialistenteams untersucht.

Auf Grund der Erkenntnisse der Grundlagenerfassung konnte ein Request for Proposal (RFP) fur eine Helpdesksoftware zusammengestellt und an diverse Softwarelieferanten im Raum Ostschweiz und im angrenzenden Ausland verschickt werden. Uber zwei Selektionsschritte wurden die Losungsvorschlage bewertet und auf vier Vorschlage reduziert.

Gleichzeitig zur Evaluation der Helpdesksoftware wurden Direktiven und Massnahmen beschrieben, die in der Entscheidungsphase parallel zusammen mit der Software zu einem konkreten Umsetzungsvorschlag fur den Auftraggeber fuhren konnten. Als Grundlage diente der international anerkannte Standard ITIL.

Zusammenfassend wird vorgeschlagen, dass zur Losung der akutesten Probleme der zentralen Benutzerverwaltung ADSync, ein Bestandteil des heute eingesetzten IBM/Lotus Domino Systems, eingesetzt wird. Es synchronisiert die zwei wichtigsten Verzeichnisdienste Lotus Domino und Microsoft Active Directory Service der Windows 2003 Serverumgebung.

Am besten fur den Einsatz als Helpdesk Software beim Auftraggeber eignen sind die Produkte Track-IT! (Intuit) und HelpLine (CLM). Ausschlaggebend fur die Entscheidung war bei Track-IT! das uberzeugende Preis-/ Leistungsverhaltnis und bei HelpLine die Moglichkeit der raschen Integration der bereits bestehenden Softwarepakete in die bestehende Systemumgebung.