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Diplomarbeit 2004 (DA04): Arbeits-Archiv
 
DA Hak 04/2 - Technische Arbeitsplatze Customer Care Swisscom FX-CUC-IAS-SVA
Studierende: Sandro Jehli, jehlisan
  Andras Por, porand

Betreuer: Kurt Hauser, husr

Die Abteilung FX-CUC-IAS-SVA der Swisscom Fixnet AG bearbeitet technische Kundenanfragen des Internetproviders Bluewin AG. Beim telefonischen Support leistet ein Agent oft 'blind' Unterstutzung bei der Fuhrung des Kunden in dessen Betriebssystem. Es ist fur den Supporter nicht moglich, alle Bezeichnungen und Einstellungsfelder der unterschiedlichen Betriebssysteme und der verschiedenen Sprachversionen auswendig zu kennen. Im Gesprach ergeben sich dadurch Unsicherheiten und Wartezeiten.

Dieser Zustand kann bei den Kunden den Eindruck erwecken, die Supporter des Internetproviders Bluewin seien nicht kompetent und sie wurden nicht uber eine ausreichend ausgerustete IT-Infrastruktur verfugen. Hinzu kommt, dass jede Gesprachspause die Abteilung bares Geld kostet. Die Anforderungen an die einzufuhrende Software sind eine Zeiteinsparung sowie eine Qualitatssteigerung beim Support. Durch die Verfugbarkeit samtlicher Betriebssysteme und Sprachen sollen die Agenten in Zukunft selbstandiger arbeiten konnen und vielleicht sogar Support in Sprachen leisten, in denen ihnen der Fachjargon ohne die Software-Losungen nicht gelaufig ware.

Durch eine ubersichtliche Navigation kann das benotigte Betriebssystem innert weniger Sekunden von einer Imagedatei aus gestartet werden. Innerhalb des virtuellen Betriebssystems kann sich der Agent frei bewegen, als ob er sich auf einem PC mit genau diesem Betriebssystem befinden wurde. Vor allem fur den fremdsprachigen Support und fur noch unerfahrene Agenten ist dies hilfreich. Aber auch bei komplexeren Problemen in der Muttersprache behalt der Agent damit immer den Uberblick. Da er die Betriebssysteme immer vor Augen hat und den Arbeitsplatz nicht verlassen muss, kann er den Kunden schneller und ohne Unterbruch an sein Ziel fuhren.

Fur die Rendite wird abhangig vom Preis fur die Gastbetriebssystemlizenzen mit einem Net Present Value zwischen 0.08 und 0.33 Franken und einem internen Ertragssatz zwischen 34% und 141% gerechnet.

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