In der IT sind Callcenter eine wichtige Kundenschnittstelle. Der Kundensupport stellt fur eine Grossfirma ein notwendiges Ubel dar, welches enorme Kosten verursacht. Man unterscheidet sich aber damit von der Konkurrenz und erhoht die Kundenzufriedenheit. Mit einem differenzierten Kundenservice lassen sich einerseits langfristig Kunden halten und andererseits neue Kunden gewinnen. Deshalb wurden die bestehenden Prozesse des Callcenters und die Kundenzufriedenheit analysiert.

In einer ersten Phase, der Ist-Analyse des Callcenters, wurden die bestehenden Prozesse aufgenommen und anhand der ISO-Norm dargestellt. Als erstes war es eine wichtige Aufgabe, die Prozesse in Geschafts-, Arbeits- sowie Prozessschritte zu gliedern. Zudem wurden die Kundenumfragen ausgewertet und schematisch anhand von Grafiken dargestellt. Des Weiteren wurden die wichtigsten Kennzahlen (Service Levels, OSC Case < 6min, Transaction Monitoring etc.) bestimmt und tabellarisch abgebildet.

In der zweiten Phase wurde ein weitsichtiger Soll-Zustand fur ein typisches Callcenter entworfen. Dieser Soll-Zustand stellt die wichtigsten Komponenten allgemeiner sowie technischer Struktur dar. Ausserdem wurden zahlreiche Kennzahlen zusammengetragen, die in einer Beziehung zu Quantitat und Qualitat stehen.

Als Ubergang zu den Verbesserungsvorschlagen wurde eine SWOT-Analyse erstellt, in der die wichtigsten Starken, Schwachen, Chancen und Gefahren geordnet aufgelistet wurden.

In der letzten Phase wurden Verbesserungsvorschlage erarbeitet. Daraus kristallisierten sich drei wesentliche Verbesserungen heraus. Erstens ist einem vollstandigen Outsourcing des Callcenters abzuraten. Zweitens sollte ein technischer First Level Support eingefuhrt und drittens auf die wichtigsten Kennzahlen fokussiert werden.

Das analysierte Callcenter der Sun Microsystems wird, wie es sich heute prasentiert, als sehr vorbildlich beurteilt und die vorgeschlagenen Verbesserungen zielen auf eine maximale Kundenzufriedenheit hi