Diese Diplomarbeit entstand in Zusammenarbeit mit der SAP (Schweiz) AG. Anhand des Customer Cases <Feldschlosschen> wurde eine Evaluation der Anforderungen im Bereich Mobile Business durchgefuhrt. Ziel war dabei, die Bedurfnisse an eine Customer Relationship Management (CRM) Standardlosung zu evaluieren und den Mehrnutzen gegenuber einer Eigenentwicklung aufzuzeigen.

Aufgrund einer Ist- und Anforderungsanalyse wurden zwei Varianten erarbeitet, wie mySAP CRM bei der Feldschlosschen-Getrankegruppe eingefuhrt werden kann. Beide Szenarien wurden mittels einer Nutzwertanalyse bewertet und verglichen.

• Empfehlung: Sukzessive Einfuhrung den Bedurfnissen entsprechend

Eine schrittweise Einfuhrung, die auf die Benutzer- und Business-Bedurfnisse Rucksicht nimmt, erweist sich als die zu favorisierende Einfuhrungsvariante. Die Argumente fur eine integrierte Standardlosung im CRM-Bereich finden sich vor allem in <weichen Faktoren>. Obwohl diese schwer zu beziffern sind, konnen sie fur einen Marktleader wie Feldschlosschen-Getrankegruppe im hart umkampften Getrankemarkt von grosser Bedeutung sein.

• Die Integration zahlt sich primar im qualitativen Nutzen aus

Die Integration der verschiedenen Abteilungen mit Kundenkontakt ermoglicht eine umfassendere und optimierte Kundenbetreuung. Die Resultate sind hohere Kundenzufriedenheit und -bindung sowie eine verbesserte Qualitat der erhobenen Informationen.

Wir sind uberzeugt, dass sich eine integrierte Standardlosung fur die Feldschlosschen auszahlt. Ein herausragender Kundenservice mit konkurrenzfahigen Preisen wird zunehmend zu einer strategischen Erfolgsposition.