Das Ziel der Diplomarbeit war, ein Konzept zur Qualitatssicherung fur die 'Dargebotene Hand' auszuarbeiten und die dafur erforderlichen Tools fur die neu eingefuhrten Online-Dienste zur Verfugung zu stellen.

Die Idee ist, dass die 'Dargebotene Hand' mit Bewertungs- und Umfrageformularen ein Mittel besitzt, um die Qualitat zu messen. Die Auswertung soll dazu beitragen, gemachte Fehler zu erkennen und Verbesserungs- und Entwicklungspotentiale aufzuzeigen.

Die technische Realisierung der Online-Formulare wurde mit Microsoft Frontpage umgesetzt und auf der Web-Site als Feedbackformulare integriert. Das Auswertungs-Tool fur die Formulare wurde mit Microsoft Excel und Visual Basic erstellt.

Der Vorteil ist, dass die Auswertung auf dem EFQM-Modell aufbaut. Da mehrere Quellen berucksichtigt werden, nimmt die Aussagekraft zu. Als Quellen werden die Mitarbeiter, die Kunden und die Gesellschaft bestimmt. Damit konnen die Schlusselergebnisse aussage-kraftig ausgewertet werden.

Das Resultat ist, dass alle Formulare erstellt und auf Praxistauglichkeit uberpruft wurden. Die Online-Formulare wurden in die Web-Site der 'Dargebotenen Hand' integriert. Das Auswertungs-Tool wurde bei der 'Dargebotenen Hand' installiert und erklart, sowie das Konzept zur Qualitatssicherung besprochen. Das Pflichtenheft konnte vollstandig erfullt werden.

Es traten einige Probleme auf. Das Bedeutendste war, dass der Web-Site Verantwortliche auf keine Frage antwortete, die ihm per eMail zugestellt wurde. Deshalb war unklar, was die Webstatistik, den Web-Site-Aufschaltzeitpunkt, die Integration der Online-Formulare und die Auswertung betrifft. Die grosste Herausforderung war, dass alle Tools ohne Angaben des IT-Verantwortlichen funktionieren mussten.